SCRM留存&促活场景指导手册

Daisy发表于:2018年01月03日 17:15:14更新于:2020年10月11日 13:25:57

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【目标】尽可能多地转化新客户,增加粘性和活跃度,从而获得更多销售机会

如何快速获取新客户请参见《SCRM拉新场景指导手册》

  

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留存


留存,就是要使客户尽可能的延长在本品牌的消费周期,培养客户对品牌的忠诚度。要提升客户的留存率,就要把握住客户的心理,然后用合适的运营策略留住客户。

领健SCRM从三个维度来提升留存,也可以说是决定客户留存的三个因素。

  • 服务体系-提高客户满意度

  • 激励机制-沉淀客户价值 

  • 个性化推送-传递有价值内容(卡券、消息)



(一)服务体系

 

领健SCRM建立了完整的在线自助服务和客服能力,贯穿整个就诊流程始终,让客户能有良好的就诊体验,从而提高客户的满意度和对品牌的好感度,达到使客户留存的目的。

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一、自助服务 



1、微官网 


  •  功能简介         

图文并茂、内容丰富,可以在此放诊所介绍和一些医疗方面的科普内容,用来吸引客户,增加用户粘性。客户可以从微信公众号的菜单自助进入查看。

诊所可以装修微官网,增加自定义模块有和外部链接,使微官网更加丰富。


  • 配置指导

步骤一:官网装修

有两种九宫格模板可供选择,各版块图标也能自定义上传。

宣传图片最多可以上传6张,采用轮播的形式在微官网首页展示,可以修改和删除。图片的比例最好为750 * 375,大小限制在1M内,因此制作和上传图片时要注意。

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步骤二:专家介绍

 

可以设置本诊所(或连锁诊所其他门店)医生的简介信息,包括医生的职称、擅长领域和个人介绍。

注意:选中[加入专家介绍列表]的专家,才会在微信端显示出来。

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步骤三:内容编辑

 

内容的部分包括金牌项目、品牌故事、科普知识、术后医嘱、医疗设备以及自定义模块。

可以新建图文或者从素材库选择。

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  •  用户端显示 

从微信公众号菜单中进入微官网首页。

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2、自助预约


  • 功能简介

可以配置门店、医生、项目的预约信息,便于预约管理。

粉丝可以在微信端查看医生的坐诊情况,然后自助进行预约。


  •  配置指导

在【微服务】->【自助预约】中配置。


步骤一:预约时间设置

 

在此设置预约的起止时间,是根据PMS里的医生排班和营业时间显示的,默认是全天可以预约;诊所可以在这里设置例外(不可预约)的时间段。

可对预约天数进行限制,设置可以提前几天进行预约,以及最长可预约的天数。

没有指定的医生也可以进行预约,可以设置每小时可预约的人数。

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步骤二:医生设置

 

用户可以在此设置该诊所(或连锁诊所旗下任意一家门诊)的医生信息,用于在微信公众平台静态展示,粉丝(用户)关注后即可获取通过该任意一家诊所的医生信息,并可以配置该医生的一月信息(包括最新可预约时段,每个时间段最大可预约人数)。

可以手动调整医生的显示顺序。需要注意的是,需要将医生加入客户自助预约列表后,在微信端预约界面,才可以选择预约该医生。

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步骤三:预约项目设置

 

微信预约时,客户可以选择预约的项目,开启后才会显示在微信端,可以对已有的项目修改和删除。可选择配置门店。

可以新增预约的项目,填写项目名称,选择项目分类后保存即可。

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【项目分类】在【预约项目配置】中设置。可以新增,修改和删除已有分类。

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步骤四:顾客诉求预设

 

微信预约时,客户可以选择的症状、病情或就诊诉求在此设置。当然客户也可以在预约时自行填写,但预设的诉求可以方便客户,也可以展示对客户的需求关怀。

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步骤五:预约菜单开启

在微信公众号的自定义菜单中,选择启用微信预约菜单,关联微信预约系统模块。

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  •  用户使用流程

客户在微信公众号的菜单【微信预约】中进入,可切换门店、直接预约或选择指定的医生进行预约,提交预约后再填写就诊人、项目、顾客诉求等,之后再提交就可成功预约。

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3、自助绑定


  • 功能简介


粉丝可以通过验证手机号码来自助绑定。


  •  模块开启


在【首页】->【微信公众号】->【自定义菜单】中开启自助绑定模块

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  •  用户操作界面


点击微信公众号菜单的自助绑定,根据提示输入自己的手机号和验证信息。

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4、完善资料


  • 模块开启

【微信公众号】-【自定义菜单】-【完善资料】开启(系统模块)。

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  • 客服创建绑定患者

客户完善资料后,客服可在会话窗口创建患者并绑定。

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  • 用户操作界面

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5、门店导航


  • 功能简介


可以设置该诊所(或连锁诊所旗下所有的门诊)信息,用于在微信公众平台静态展示,粉丝(用户)关注后即可获取通过该页面配置的诊所信息。

诊所内容设置好后,可在微信端门店导航模块展示。方便诊所展示,引导客户咨询、预约或到店。

精确的门店地理位置导航可以带来良好的用户体验,客户有了良好的体验才会继续对品牌有好感,从而留存下来。


  •  配置指导

在【首页】->【设置中心】中配置。

诊所的头像 、简称、具体地址、营业时间和展示图片是必填项。其中展示图片最多可上传10张。

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  • 用户操作界面


在微信公众号菜单【门诊导航】中进入。

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二、客服能力


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1、功能简介


为保证客户的咨询能够被及时响应,SCRM2.0系统提供了完整的客服中心解决方案,其基本原则如下:

  • 拥有“接待网络咨询”的⻔诊⼈员在上线状态时可以接收患者通过微信端(公众号)发送的消息;

  • 新患者通过微信端(公众号)发送消息,由系统平均分配⾄每⼀位“在线”的拥有“接收⺴络咨询权限”的⻔诊⼈员;

  • ⾸次接待患者咨询的⼯作⼈员,即为该患者的专属客服,该患者如再次发送消息,⾄指定发送⾄该⻔诊⼈员。

  • 默认情况下,前台,咨询师,客服⾓⾊默认拥有“接待网络咨询”权限。这些角色登录SaaS管理系统之后,即成为诊所的“客服”。


2、配置指导


步骤一:新建客服角色


在【管理中心】->【员工管理】中点击新建员工,在基本信息的岗位设置中选择角色来配置客服人员。

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或者可以点击【员工管理】列表的修改按钮,修改已有员工的角色,前台、客服、咨询师均可接待网络咨询。

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步骤二:设置客服模式


用户可以通过“客服模式”页面,查看当前诊所客户机制的各项参数,并可以配置其中某些参数,比如客服工作时间,离线留言,自动回复消息等。


(1)   沟通模式


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  •  会话

客服与粉丝一对一的会话建立后,其他客服暂不能发消息(会看到该客户当前正在与某某客服沟通中),但能看到该粉丝所有历史聊天消息。

该次会话关闭后,其他客服方可与该粉丝建立新的会话。在10分钟内没有消息互动,则会话状态自动结束。


  • 会话转接

当前客服如需要其他客服协助,可以主动结束会话,此时其他客服可以给该粉丝发消息。


  • 自动回复设置

可以选择是否要开启自动回复,并设置回复内容。

可设置客服工作时间段。

有客服在线但超过5分钟未回应,或者无在线客服时,系统自动回复所设置的留言内容。


(2)   客服分配

系统提供两种客服模式,并支持连锁门店客服模式。

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  • 共享客服模式

诊所有客服权限的人,共享所有粉丝的消息,都会得到新消息提醒,都可以参看历史聊天记录。

新消息提醒的小红点需要回复后才会消失,不需要回复的粉丝消息可以按[忽略未读]来消掉小红点,目的是确保客户消息得到了回复。某个客服回复了粉丝后,其他客服聊天框的小红点也会消失,这样客服就可以专注在需要回复的客户上。


  • 专属客服模式

每个患者都可以设置一个专属客服,启用了专属客服模式后,该客户的新消息提醒只会推送给其专属客服,使得客户能够得到一对一的专属客服。

但是当专属客服不在线时,消息会被推送给其他在线客服,保证咨询被及时响应。

专属客服和粉丝的聊天记录其他客服能够查看,以便其他客服在回复时能了解前因后果,不出纰漏。


  • 连锁门店客服模式

当诊所有多家门店时,每个门店有自己的客服,需要启用[连锁门店客服模式],使得各个门店的客人的消息,只推送给本门店的客服,其他门店的客服不会收到。

没有绑定归属门店的客人,消息会发送给所有门店的客服;如果客人有意向门店,客服可在其首次咨询时将会话转接到意向门店的客服。


(3)   咨询师模式

对于已经有咨询师(专属顾问)的客户,可以开启咨询师模式。则该客户的消息仅推送给专属咨询师,即使咨询师不在,也不会推送给其他客服或咨询师。可设置咨询师离线时的提示消息。

咨询师有最高优先级,没有咨询师的客人的消息会推送给专属客服,没有专属客服的客人的消息,会随机分配给某个在线客服。

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步骤三: 查看客服状态


用户可以通过“客服状态”页面,查看目前诊所所有客服或咨询师的“在线”,“离线”状态,如下图所示


(1)客服


可查看不同连锁门店的客服和咨询师状态。

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(2)咨询师

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3、客服沟通窗口


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  • 新消息提醒和回复

新消息送达时,会在左侧显示该粉丝的昵称(如已绑定则同时显示患者姓名)和未读消息数,在输入框回复后,小红点会消失;如不需回复,点击“忽略未读”。

 

  •  客服可发送内容

客服除可以发送文字外,还可以发送图片(不超过5MB)、发送微信的图文消息、发送QQ表情、发送预先编辑好的医嘱、内容精选,以及赠送优惠券。

超过48小时没有互动的粉丝,可以发送文字消息(包括医嘱);客户回复后,可以正常发送图片、图文等。


图片

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图文

可选择的图文是从微信公众号同步过来的图文。

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表情

支持QQ表情。

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医嘱

编辑医嘱

增加医嘱分组:

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增加医嘱:

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发送医嘱

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内容精选

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赠送优惠券

客服可以直接给粉丝赠送已发布在scrm的优惠券,赠送成功后不可撤回。

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  •  绑定患者

客服可以将一个或多个患者绑定到某个粉丝。绑定后,可以在右侧查看每个患者的个人资料、预约记录等。可直接在右侧给粉丝备注和编辑标签、或解绑。

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点击新建预约,页面跳转到预约中心,可以添加新预约。

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点击患者姓名,可直接跳转到该患者页面,进入[就诊记录],可以进行改约操作。

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  • 24小时客服(领健APP,不包含在SCRM产品里)

配合使用领健APP,可以实现24小时客服。

 

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三、服务评价


1、功能简介


  • 为了提升就诊体验,收集顾客反馈,提高就诊效率和客户满意度,用于客户就诊离店后在微信端进行评价的功能,可灵活设置评价内容。

  • 可设置评价奖励,用赠送积分或优惠券的方式来鼓励顾客完成评价,不断提升服务水平,提升客户的留存率。


2、配置指导


步骤一:进入配置界面


【微服务】->【服务评价】->【评价设置】


步骤二:评价设置


图片上传:上传的图片会显示在客户评价页面的顶部,可以放置品牌宣传图片,或者是近期活动说明等。

评价属性:可以在现有的基础上增加10个新的评价属性,每项最多允许64个字符,可以修改或删除。

评价奖励:可以选择是否要給完成评价的客人奖励一张优惠券,客人在提交完成评价后,会自动收到一张预先设置的优惠券。

保存后生效。

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评价设置完成后,客人离店后,会在微信上收到服务评价提示通知,点击进入评价详情页面,完成评价和留言。


3、查看数据


  • 评价列表

诊所在后台可以查看客户的评价内容,并回复客户的留言。

服务评价可以分别按评价状态和好中差评筛选,并可以将明细导出excel文件,便于诊所快速回复客户反馈,提高客户满意度。

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  •  评价统计

可以直观的用柱状图查看各项评分的统计结果。

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(二)激励机制


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一、会员体系


1、简介


  • 为了提高用户的粘性,使客户持续、定向的输出,建立会员体系就是有效的激励手段,可以说会员体系是用户运营的重要部分。

  • 通过设置会员卡的优惠政策,让客户从利益的需求出发,到未来消费的转变,再到更多利益的增加,从而使客户延长消费周期,并且不断提高消费次数和消费金额。


2、配置指导


步骤一:创建会员方案


通过【管理中心】中的【会员管理】进入。点击【会员管理类型】来对会员卡进行增减和修改。点击【新增】来创建新的会员方案。

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  • 基本信息

方案名称为会员卡名称,会员卡可以与他人共享,诊所可以设置是否允许共享以及最大共享人数。会员卡的有效期设置不能为0。

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  • 折扣方案

有两种折扣方案,一种是整单打折,一种是按处置打折,只能选一种折扣方案。

按处置打折是指按处置小类或者其中的子项目来进行折扣设置,可以同时添加处置小类和处置项目。设置折扣后,折后价会自动生成。可以对方案进行增减修改。

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  • 回馈方案

对具体的项目设置优惠赠送方案。由于会员卡可设置为与他人共享,所以这里可以对方案回馈用户进行限制,仅持卡人或者所有共享人。

设置赠送频率时需要注意,-1代表无限次。

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  • 充值方案

设置充值满赠金额。

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  • 积分方案

设置本级别会员能够获得的积分倍数。

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  • 开卡礼包

添加的卡券是在线下渠道发布的有效卡券。

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患者开通会员卡后即可获得开卡礼包,可以设置绑定的礼包数量。

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步骤二:开通会员卡


在【管理中心】-【患者管理】中选择要开通会员卡的患者。

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点击【会员信息】中的开卡。输入会员卡号,选择会员等级和设置会员卡有效期等。

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3、用户端显示


客户可以在会员中心的头像旁看到自己的会员卡级别。

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二、积分政策


1、简介


  • 通过积分政策这种激励的方式来使客户长久的留在产品内,同时积分规则的抵现配置也能吸引客户到店消费。

  • 目前会员可以通过消费、会员卡、和营销活动来获得积分,积分能在收费时直接抵现。

  • 诊所可以对积分的规则进行配置,包括消费积分、积分有限期、积分抵现的设置。


2、配置指导


步骤一:积分规则设置


(1)诊所可以在【管理中心】->【会员管理】->【积分规则配置】中设置。

设置客户每消费多少元才可以获得1积分,设置积分的有效期时长(单位是年)以及多少积分在收费时可以抵扣1元现金。

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(2)也可以在会员卡中设置积分方案,配置本级别会员可以获得的积分倍数,患者开通会员卡时即生效。

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(3)第三种是在营销活动中赠送积分,在分享有礼和触点营销等活动中均可以选择把积分作为奖励。

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3、积分抵现


在收费时可以选择支付方式为“积分抵现”,遵循配置的积分规则。

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(三)个性化推送



一、微信通知


1、功能简介


  • 用于对服务进行消息通知提醒。可以利用微信通知的功能做话术植入,或者对营销活动进行宣传。

  • 当授权公众号之后,客户绑定微信后,即可获得相关的微信提醒服务。

  • 目前系统支持的微信提醒服务包括以下内容:预约创建/修改/取消提醒,就诊前确认提醒,微信电⼦账单提醒,电⼦病历推送,客户绑定/解绑通知, 积分变动、电子券到账提醒,服务评价提示,推荐会员成功提醒。

 

2、配置指引


步骤一:开通模板消息


首先要在微信公众号后台开通模板消息,【添加功能插件】->【模板消息】

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选择行业

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步骤二:设置通知消息


从【首页】->【微信通知】->【通知设置】进入。每个消息的具体显示格式见下图示例。

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点击【查看详情】进入查看模板消息页面,并进行文案编辑。系统使用的模板消息的文案开放诊所自定义。

诊所可以在告知消息内容之外,利用模板消息触达率和阅读率比较高的优势,可以植入近期的营销活动,引导客户参与。

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步骤三:开启通知消息


开关打开才会触发微信通知,开关关闭则不发送相关微信通知。

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开放诊所控制哪些消息被修改才需要通知客户,以免发送过多信息,造成信息骚扰。

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3、通知查询


可以根据客户姓名或昵称、发送时间查询已经发送过的历史模板消息,如果不确定是否已发送、或回应客户质询时可以查找。

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二、定向推券-卡券营销


1、简介


  • 定向推券要在卡券营销中设置推券活动,是将指定的卡券在指定时间推送给指定的人群。推送成功后,卡券自动到客户账户上,会通过模板消息提醒客户有券到账。

  • 结合粉丝标签的功能,可以对客户进行定向分析后推送相应的卡券,也可作为对高价值客户的奖励,尽可能留住客户和多次开发客户,引导客户到店消费。

  • 即使很久没有到访过公众号的粉丝也能收到消息提醒,从而达到唤醒睡眠客户,挽回流失客户的目的。


2、配置指导


步骤一:创建并发布卡券


【管理中心】-【会员管理】-【营销优惠管理】,右上角【新增】创建新的卡券。

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创建后点击操作按钮中的发布,把券发布在线上(SCRM)。(注:必须发布在线上SCRM的卡券才可以创建卡券营销活动。)

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步骤二:创建推券活动


在【微营销】->【卡券营销】->【活动管理】中点击【新增活动】。

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在活动类型中选择“推券”。群发对象可以是全部用户也可以是部分用户。选择部分用户后可以根据标签、性别和地区对要推券的用户进行筛选。

在发送时间设置推送券的具体时日期和时间。

推广设置是发送给朋友或朋友圈时的链接标题、图标和描述。

还可以选择给领券关注的粉丝打上标签,方便后续管理跟进。

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步骤三:查看活动数据


在【活动管理】中点击右侧操作列的 [数据] ,可查看不同活动类型的数据。

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3、用户端显示


到了设定的推券时间,系统会自动给用户推送优惠券,同时发送模板消息进行提醒。

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三、图文推送


1、简介


  • 推送图文消息不但可以增加粉丝量达到拉新的目的,也可以通过有用有趣的内容来留存客户。

  • 诊所可以在初期发布有关诊所介绍和活动推广介绍,引起客户的兴趣,在客户关注公众号后,可以定期发送有用的科普文,让客户感觉有所收益,或者对单个客户发送满足客户需求的内容,从而增强客户的粘性,培养品牌好感度,提升用户留存率。

  • 可以推送自己编辑的图文,也可以给单个粉丝发送系统内部的内容精选。

 

2、配置指导


点此查看图文营销的操作指导

 

活跃

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只有活跃的客户才有价值,才可能持续消费为诊所带来利益。促进客户活跃,就是要尽可能的提高客户在本品牌的消费次数和消费金额,从单个客户获取最大价值。

留存是增加用户黏性,实际上与活跃是密不可分的。在提升客户留存的同时促进用户活跃,才能提升粉丝到消费者的转化率,增加客户的复购次数。因此提升留存率的一些手段同样可以促进活跃,如个性化、针对性的推送,结合粉丝的标签,紧抓粉丝的需求和兴趣,使用户有种被特别关照的感觉。

各种营销活动是最常用的促进用户活跃的方法。领健SCRM中提供了多种促活的营销活动:

 

一、触点营销



1、功能简介


  • 触点即为客户与本品牌公众号的接触点,客户的每个接触点都是一次营销机会,增加对客户接触点的利用,对不同阶段的拉新、留存和活跃都有帮助。

  • 目前支持触点奖励电子券(可以发多张,如发1000元礼包,其中包含200、300、500各一张)和积分,吸引客户到店核销,提升客户消费次数和金额。

  • 目前系统支持的触点:

触点

说明

关注

关注微信公众号,一般设置首次关注奖励

注册

在微信公众号里,验证手机号(进入会员中心、微信预约、领券页面等会要求先验证手机号)

完善资料

在微信公众号里,提交个人资料(档案创建成果后奖励,一般只奖励一次)

绑定账号

通过各种方式绑定(包括扫码绑定、自助绑定、验证手机号自动绑定、客服对话框绑定等)

服务评价

成功提交服务评价

门店二维码

可以设置每个门店二维码(门店名称)的扫码奖励

推广二维码

可以设置每个推广二维码(二维码名称)的扫码奖励

 

  • 奖励规则:

规则

说明

仅限一次

客户获得一次奖励后,后续再触发相同的触点,不再奖励

每天一次

客户在同一天内触发相同的触点多次,只获得一次奖励

每7天一次

客户在同7天内触发相同的触点多次,只获得一次奖励

每30天一次

客户在同30天内触发相同的触点多次,只获得一次奖励

每90天一次

客户在同90天内触发相同的触点多次,只获得一次奖励

不限次数

客户每次触发相同的触点,都会获得一次奖励



2、配置指导


步骤一:新增触点营销活动


从【微营销】->【触点营销】进入,点击右上角[新增活动]增加触点营销活动。

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触点类型有关注、注册、服务评价、完善资料和绑定账号5种系统提供的类型,此外设置的门店二维码和推广二维码也会自动出现在触点类型的选择里,可选择相应二维码设置扫码领券或积分。

设置活动名称方便活动管理,设置活动起止时间。

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奖品类型可以选择电子券或积分,赠送电子券时可选择多种券。奖励规则的详情解释见触点营销功能简介。

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步骤二:查看活动数据


在触点营销首页可看到触点活动列表,点击查看可看到触点活动的设置详情,不可编辑;点击编辑可对设置内容进行修改。

可以暂停、和删除活动,暂停的活动也可以重新开启。

点击【导出明细】可以看到活动的相关数据,还可将明细导出成excel文件。

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二、营销仓库


1、功能简介


  • 营销活动都有促活的作用,目前营销仓库中支持“分享有礼”活动。

  • 参与者需转发分享活动,达到规定的助力人数就可以获得诊所提供的奖品。

  • 诊所可将奖品设置为电子券、医疗项目或实体礼品,多样性的奖励更具吸引力,吸引粉丝到店核销电子券或兑现医疗项目。可以限定奖品数量,鼓励用户积极参与。

  • 从促活的角度来讲,分享有礼活动不仅可以刺激新粉丝,也可以用这种奖励的诱惑激活老粉丝或沉睡粉丝,在引流拉新的同时促进粉丝活跃。


2、配置指导


点此查看营销仓库的操作指导

 

三、电子卡券


领券活动:开放优惠券领取,锁定潜在客户,引导粉丝到店

推券活动:精准推送优惠券,转化特定客户群,激活睡眠客户

客服送券:直接赠券,激励犹豫客户,精准促活

触点送券:多触点利用,多场景赠券促活,提升转化



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